Entenda melhor o que é Customer Experience, essa área que ganha cada vez mais força em ser motor de retenção e potencialização de receita nos negócios. Aprenda na prática como dar os primeiros passos nessa estratégia, integrando outras áreas da sua empresa.
Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente, traduzida para o português, é a área que olha estrategicamente para todos os pontos de interação do consumidor, desde o momento em que ele conhece sua marca, até o pós venda.
O objetivo é oferecer a experiência mais adequada para o cliente, atendendo assim a necessidade dele ao contratar um produto ou serviço, e da empresa também, que é reter clientes e fidelizá-los.
Uma experiência negativa para quem compra, pode colocar em cheque o crescimento da sua empresa. Nesse artigo, você vai aprender mais sobre os conceitos de Customer Experience e como dar os primeiros passos para impulsionar a retenção da sua base de clientes.
Aprofundando em Customer Experience
Quando falamos nas interações que o consumidor tem com sua marca ou empresa, estamos falando de todo o tipo de estímulo, em todos os setores ou canais. Por exemplo: navegar no seu site, ver uma publicação nas redes sociais, falar com o time de vendas, interagir de fato com o produto ou serviço adquirido, suporte, entre outros.
Customer Experience atua em entender como gerar menos fricção nesses pontos de contato, construindo uma percepção positiva sobre a marca.
Importância de Customer Experience
O mercado dos negócios está cada vez mais competitivo e as pessoas prezam cada vez mais por marcas que buscam se relacionar com seu público de forma mais próxima.
Empresas que investem na experiência do cliente, obtêm resultados em retenção, em satisfação com seus produtos e serviços e principalmente em receita financeira.
O fato é: clientes satisfeitos, compram mais. E além de comprar mais, uma experiência positiva, faz com que seu cliente tenha mais chances de recomendar a marca para amigos e familiares.
Como dar os primeiros passos na prática com Customer Experience
Pode ser desafiador entender como começar a aplicar Customer Experience. A boa notícia é que o básico bem feito funciona. Selecionamos 4 passos principais que você pode adotar na sua empresa:
1 – Entenda a jornada do cliente
O primeiro passo, antes de sair por aí pensando em enviar brindes para seus clientes, é entender onde estão os pontos de contato dele com sua marca e quais são os sentimentos envolvidos nessa interação.
Vamos a um exemplo: o consumidor X viu um anúncio no Instagram sobre um produto e clicou no link do anúncio para saber mais. Ao clicar em saber mais, o consumidor X já tem a expectativa de encontrar as informações necessárias sobre o produto, de acordo com o que viu no anúncio.
Ao ser direcionado para o site da empresa, encontrou um site institucional, com informações da empresa e não do produto.
Sendo assim, esse possível cliente tem sua expectativa quebrada nessa fricção e há grandes chances desse consumidor desistir do contato com você.
Portanto, quando falamos de jornada, ela inicia desde os primeiros contatos de um possível cliente com sua marca. E é papel do Customer Experience analisar os canais e pontos de contato para tornar a jornada do cliente mais fluida.
2 – Colete feedbacks dos clientes
Dar voz ao cliente é colocar sua necessidade no centro das suas decisões. Se você tem um produto ou serviço, o objetivo está muito além de vender, mas resolver um problema real de quem está comprando.
Portanto, existe uma necessidade envolvida. E não estamos falando só do que o cliente quer, mas do que ele realmente precisa para resolver esse problema.
Você pode começar a incluir na rotina de atendimento, pesquisas de satisfação e até mesmo fazer entrevistas rápidas para entender como o cliente avalia a experiência que teve interagindo com a sua marca.
3 – Foque na personalização
Os clientes valorizam a personalização da experiência. Mesmo existindo um perfil comum que consome seu produto ou serviço (persona), cada indivíduo possui a sua carga emocional envolvida nas decisões de compra.
Use dados e feedbacks coletados anteriormente e personalize as próximas interações. Isso vai desde recomendar produtos que tenham a ver com suas últimas compras, até mesmo um atendimento baseado no comportamento ou preferência do indivíduo.
E se você tem uma empresa que atende outras empresas (B2B), lembre-se que mesmo por trás de um CNPJ, existem indivíduos interagindo com seu negócio.
4 – Inclua Customer Experience na rotina de todas as áreas
Aqui podemos retomar o exemplo do anúncio do Instagram citado no item 1. Você pode ter se perguntado se a estratégia de experiência do site e anúncios não são responsabilidades do time de marketing. Sim, pode ser! Porém, é papel de Customer Experience entender se o time de Marketing, ao desenvolver um site e anúncios, está levando em consideração a experiência adequada para o consumidor.
Esse é o maior aprendizado para fazer CX funcionar na sua empresa: a cultura. O olhar focado no cliente é responsabilidade de todas as áreas. Desde o desenvolvimento do produto, até no atendimento de suporte.
Desafios comuns ao implementar Customer Experience:
Provar valor de Customer Experience: muitas empresas ainda veem CX como uma área dispensável por ser uma estratégia que permeia todas as áreas e não é um entregável palpável como um produto. Os resultados são a médio e longo prazo, porém duradouros.
Implementar a cultura centrada no cliente: fazer com que todas as áreas estejam em sincronia com boas práticas de CX leva tempo e dedicação. Você pode construir rituais e começar aos poucos, de forma orgânica incentivar outros times a lerem feedbacks e entenderem a jornada do cliente.
Se você está buscando dar os primeiros passos para impulsionar negócios através da CX, fale com nosso time de especialistas para fazer um diagnóstico gratuito e entender como destravar o potencial que sua empresa tem para crescer.
A Wire é uma consultoria especializada em Customer Experience, alinhada com Marketing e Branding.
