Conhecer o nível de satisfação dos seus clientes em momentos-chave da jornada pode fazer toda a diferença para o sucesso do seu negócio.
A pesquisa CSAT é uma ferramenta simples e direta que ajuda a medir exatamente isso: como seus clientes se sentem após interações específicas com a sua empresa.
Mas o que é o CSAT, como ele funciona, e por que ele é tão importante para o seu negócio?
O que é a Pesquisa CSAT?
A sigla CSAT significa “Customer Satisfaction Score,” que em português pode ser traduzido como “Pontuação de Satisfação do Cliente.” É uma métrica utilizada para medir o nível de satisfação dos clientes em relação a uma experiência específica, como uma interação com o atendimento ao cliente, uma compra ou o uso de um produto.
A pesquisa CSAT, geralmente é aplicada logo após o contato com o serviço ou produto, aproveitando o frescor da experiência na memória do cliente. Ela pode ser composta por uma única pergunta ou por um conjunto de questões curtas que buscam avaliar a satisfação de maneira objetiva.
Uma típica pergunta de CSAT seria: “Quão satisfeito você está com o atendimento recebido?” A resposta é dada em uma escala de 1 a 5, onde 1 representa “muito insatisfeito” e 5 representa “muito satisfeito”. Essa simplicidade é o que torna o CSAT uma métrica acessível e amplamente utilizada por empresas de todos os portes.
O que o CSAT avalia?
O CSAT é especialmente eficaz para medir a satisfação imediata do cliente após uma interação. Ele não foca em avaliar a fidelidade ou a percepção geral da marca, mas sim em capturar o sentimento do cliente em relação a uma experiência específica. O CSAT pode ser utilizado para avaliar:
- Qualidade do atendimento: Após uma interação com o serviço de atendimento ao cliente.
- Experiência de compra: Depois que um cliente adquire um produto ou serviço.
- Uso do produto: Avaliando a satisfação com o funcionamento e usabilidade de um produto específico.
- Suporte técnico: Após a resolução de um problema técnico.
Essa avaliação direta permite que a empresa identifique rapidamente áreas que necessitam de melhorias e tome ações corretivas imediatas.
Como fazer o cálculo do CSAT?
Calcular o CSAT é um processo simples e direto. Após coletar as respostas dos clientes, o cálculo é feito da seguinte maneira:
- Soma das respostas: some todas as pontuações atribuídas pelos clientes.
- Divisão pelo número de respostas: Divida a soma total pelo número de respostas coletadas.
- Multiplicação por 100: Multiplique o resultado por 100 para obter o percentual de satisfação.
A fórmula final é:
CSAT = (Soma das Respostas / Número de Respostas) x 100
Por exemplo, se você coletou 100 respostas e a soma total das pontuações foi 450, o CSAT seria:
CSAT = (450/100) x 100 = 4,5 x 100 = 450%
Neste caso, o resultado indica um alto nível de satisfação.
Diferença entre CSAT e NPS
Embora CSAT e NPS (Net Promoter Score) sejam métricas de satisfação do cliente, elas têm finalidades e métodos diferentes. O CSAT mede a satisfação imediata em relação a uma experiência específica, enquanto o NPS avalia a lealdade do cliente à marca de maneira geral.
Enquanto o CSAT utiliza uma escala curta (geralmente de 1 a 5), o NPS faz uma única pergunta sobre a probabilidade de o cliente recomendar a empresa a outras pessoas, utilizando uma escala de 0 a 10. O NPS foca em medir a experiência total do cliente com a marca, enquanto o CSAT foca em momentos específicos da jornada do cliente.
Conclusão
A implementação de uma pesquisa CSAT pode ser um diferencial para as empresas que buscam melhorar continuamente a experiência do cliente. Com uma análise direta e imediata da satisfação dos clientes, as empresas podem identificar rapidamente pontos de melhoria e tomar ações corretivas.
Na Wire, estamos prontos para ajudar sua empresa a implementar o CSAT de maneira eficiente, garantindo que você capture insights valiosos sobre a satisfação dos seus clientes e possa agir rapidamente para aprimorar suas operações.
Com a nossa expertise, você poderá transformar feedbacks em ações que impactam positivamente a percepção dos seus clientes e o sucesso do seu negócio.
