Entender o comportamento do cliente vai além de medir satisfação ou lealdade; é preciso analisar o esforço que ele faz ao interagir com a sua empresa.
O Customer Effort Score (CES) é uma métrica poderosa que ajuda a mensurar justamente isso: o quão fácil (ou difícil) é para o cliente resolver seu problema ou realizar uma tarefa.
Em um mercado onde as expectativas dos clientes estão cada vez mais altas, e a tolerância para dificuldades é cada vez menor, empresas que oferecem uma experiência simples e direta ganham uma vantagem competitiva significativa.
O CES, portanto, não apenas mede o esforço do cliente, mas também reflete a eficácia dos processos internos de sua empresa.
O que é o Customer Effort Score (CES)?
O Customer Effort Score (CES) é uma métrica simples que mede o esforço que um cliente precisa fazer ao interagir com a sua empresa, seja para solucionar um problema, fazer uma compra ou receber atendimento.
Essa métrica tem ganhado popularidade por ser um dos melhores indicadores de fidelidade do cliente. Estudos mostram que quanto menos esforço o cliente faz, mais provável é que ele retorne. De acordo com uma pesquisa da Harvard Business Review, reduzir o esforço do cliente pode ter mais impacto na retenção do que superar suas expectativas.
Isso porque um cliente que encontra facilidade em suas interações tem menos motivos para procurar alternativas. Em vez de focar apenas em encantá-los, muitas empresas estão percebendo que a verdadeira chave para a retenção está em tornar as coisas o mais simples possível.
O CES normalmente é medido com uma única pergunta:
Em uma escala de 1 a 7, quão fácil foi resolver o seu problema hoje?
Simples e direto, o CES revela muito sobre a qualidade da experiência do cliente. Além disso, essa métrica pode ser aplicada em diferentes pontos da jornada do cliente, permitindo que sua empresa identifique com precisão onde estão os maiores pontos de fricção.
Como calcular o Customer Effort Score (CES)
Calcular o Customer Effort Score (CES) é bastante direto. Após uma interação com o cliente, ele é solicitado a responder à pergunta mencionada anteriormente. Para obter o CES, você deve somar todas as respostas e dividi-las pelo número total de participantes. O resultado é um número que indica o nível médio de esforço que seus clientes estão enfrentando.
Por exemplo, se você coletou 100 respostas com um total de 450 pontos, seu CES seria 4,5. Quanto menor o número, melhor; isso indica que seus clientes estão enfrentando menos obstáculos ao interagir com sua marca. Contudo, é importante não apenas coletar o CES, mas também analisar suas variações ao longo do tempo e em diferentes contextos. Por exemplo, um CES mais alto após a implementação de um novo sistema de atendimento pode indicar a necessidade de ajustes, enquanto uma queda no CES após melhorias em seu site pode confirmar o sucesso das mudanças.
Por que o Customer Effort Score (CES) importa
O Customer Effort Score (CES) importa porque reflete diretamente a experiência do cliente.
Quando o CES é alto, significa que o cliente enfrentou dificuldades e, provavelmente, está frustrado. A consequência? Esse cliente pode não voltar.
Por outro lado, um CES baixo indica que o cliente teve uma experiência sem atritos, o que aumenta as chances de retenção. Mas o CES não é apenas um indicador de satisfação; ele também é um sinalizador para a eficiência operacional de sua empresa. Processos que exigem muito esforço do cliente podem ser um sintoma de ineficiências internas que, quando corrigidas, não só melhoram a experiência do cliente, mas também reduzem custos e aumentam a produtividade.
Empresas que monitoram e agem sobre o CES tendem a ser mais ágeis e responsivas às necessidades dos clientes, o que, no longo prazo, se traduz em uma base de clientes mais fiel e embaixadores da marca. Além disso, o CES pode ser uma métrica valiosa para identificar clientes em risco de churn, permitindo que sua empresa intervenha proativamente.
Conclusão
Calcular e monitorar o Customer Effort Score (CES) é um passo essencial para melhorar a experiência do cliente. Ao entender o esforço que seus clientes fazem para alcançar seus objetivos, você pode identificar áreas de melhoria e tomar medidas para reduzir essas barreiras.
Uma experiência fácil e fluida é fundamental para conquistar a fidelidade do cliente e garantir que ele não só retorne, mas também recomende sua empresa a outros.
No entanto, o CES não deve ser visto como uma métrica isolada. Ele deve ser integrado a uma abordagem mais ampla de gestão da experiência do cliente, onde cada ponto de contato é otimizado para minimizar o esforço e maximizar a satisfação.
Se você está pronto para simplificar a jornada dos seus clientes e melhorar o relacionamento com a sua marca, comece agora a medir o CES e veja como pequenas mudanças podem trazer grandes resultados. A Wire está aqui para ajudar sua empresa a alcançar esses objetivos com eficiência e eficácia. Entendemos que uma visão externa pode ser crucial para identificar oportunidades de melhoria que podem passar despercebidas internamente, e estamos prontos para guiar sua empresa nesse processo de transformação.
